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Nous sommes là pour vous aider

Une question sur une commande, une livraison, un produit, une formation ou un accès à votre espace client ? Notre équipe vous répond avec attention et dans les meilleurs délais.

Service client Suivi de commande SAV produits Formations Partenariats pro

Avant de nous écrire

Pour vous faire gagner du temps, nous avons regroupé ci-dessous les réponses aux demandes les plus fréquentes : facture, suivi de colis, délais de livraison, paiement en plusieurs fois, produit défectueux, formations, ambassadrices et demandes pro.

Voir la FAQ Écrire par e-mail Appeler le service client

Formulaire de contact

Utilisez le formulaire de contact natif situé plus bas sur cette page pour nous transmettre votre demande. Pour un traitement plus rapide, pensez à préciser votre numéro de commande si votre message concerne un achat.

Notre promesse

Nous faisons le maximum pour vous apporter une réponse claire, utile et rapide, que votre demande concerne une commande, une formation ou votre activité professionnelle dans l’univers des extensions de cils professionnelles.

FAQ — Questions fréquentes

Voici les réponses aux demandes que nous recevons le plus souvent. Cette FAQ est là pour vous aider rapidement avant de contacter le service client.

Comment récupérer ma facture ?

Votre facture est disponible dans l’e-mail de confirmation de commande reçu après paiement. Vous pouvez également la télécharger depuis votre compte client. Pensez à vérifier vos spams si vous ne retrouvez pas l’e-mail.

Où se trouve mon colis ?

Dès l’expédition, vous recevez un e-mail ou un SMS contenant votre numéro de suivi. Cliquez sur le lien transmis, ou copiez-collez le numéro sur le site du transporteur pour suivre l’acheminement en temps réel.

Comment suivre mon colis si je n’ai pas reçu de numéro de suivi ?

Dès qu’une commande est expédiée, un numéro de suivi est automatiquement envoyé par e-mail ou SMS. Si vous ne l’avez pas reçu, vérifiez d’abord vos courriers indésirables, puis contactez-nous en précisant votre numéro de commande.

Quels sont vos délais de livraison ?

France métropolitaine : 24 h à 48 h ouvrées en Express (Chronopost) ; 2 à 4 jours ouvrés en Standard (DPD ou Chronopost).
DOM-TOM & Europe : 3 à 7 jours ouvrés.
International : 2 à 10 jours ouvrés hors dédouanement, selon la méthode choisie.

Les commandes passées avant 13 h sont préparées le jour même, hors week-end et jours fériés.

Mon colis est indiqué “livré” mais je ne l’ai pas reçu

Commencez par vérifier auprès de votre voisinage ou de votre gardien. Consultez ensuite la preuve de livraison disponible via le lien de suivi. Si vous ne retrouvez toujours pas votre colis, ouvrez une enquête sous 48 h auprès du transporteur puis contactez notre service client en joignant le numéro de dossier.

Mon point relais est saturé, qui dois-je contacter ?

Nous vous conseillons d’appeler d’abord le point relais pour vérifier s’il peut encore accepter votre colis. Si ce n’est pas le cas, contactez le transporteur afin de demander une réinjection vers un autre point, puis prévenez-nous pour que nous puissions suivre la situation avec vous.

J’ai reçu la commande de quelqu’un d’autre ou il y a une erreur de préparation

Envoyez-nous une photo du colis et du bordereau dans les 48 h. Nous organiserons gratuitement l’échange ou le renvoi des articles manquants après vérification.

J’ai choisi Chronopost Express mais ma commande est arrivée en retard. Puis-je être dédommagé ?

Oui. Transmettez-nous une preuve du retard, par exemple une capture du suivi, dans les 3 jours suivant la livraison. Nous ouvrirons une demande de remboursement du surcoût Express ou proposerons un bon d’achat au prorata de la différence avec l’expédition standard, selon nos CGV.

Puis-je payer en plusieurs fois ?

Oui. Nous proposons le paiement en 3x ou 4x via Oney pour les commandes éligibles, ainsi que Scalapay ou Klarna selon les conditions affichées au moment du paiement.

Mon paiement a été refusé, que faire ?

Vérifiez le plafond de votre carte, l’activation du 3-D Secure et l’adresse de facturation enregistrée. Vous pouvez également réessayer avec un autre moyen de paiement comme PayPal ou Apple Pay. Si le problème persiste, contactez votre banque.

Il y a un produit défectueux ou cassé dans mon colis, que faire ?

Photographiez l’article concerné ainsi que l’emballage extérieur et écrivez-nous sous 72 h. Après validation du dossier, nous pourrons organiser un remplacement ou un remboursement.

Mon appareil électrique est en panne : quelle garantie ?

Nos appareils électriques sont garantis 12 mois pièces et main-d’œuvre, hors usure normale. Conservez votre facture d’achat et contactez-nous avant tout renvoi afin d’obtenir un numéro de prise en charge SAV.

J’ai commandé une formation mais je n’arrive pas à accéder au contenu

Vous recevez normalement un e-mail d’activation dans l’heure suivant le paiement. S’il n’apparaît pas, vérifiez vos spams, puis contactez formation@velvet-extension.fr en précisant votre numéro de commande.

Une fois la formation terminée, recevrai-je un diplôme ?

Oui. Un certificat nominatif reconnu dans la profession est disponible en téléchargement PDF dans votre espace apprenant après validation du quiz final.

Puis-je devenir distributrice ou distributeur ?

Oui. Pour une demande de distribution pro, préparez votre K-bis de moins de 3 mois ainsi que votre numéro de TVA intracommunautaire, puis contactez-nous via le formulaire en précisant votre activité.

Comment devenir ambassadrice Velvet Extension ?

Nous recherchons des professionnelles actives sur Instagram ou TikTok avec une audience engagée. Vous pouvez envoyer votre media-kit à velvetextension@hotmail.com en précisant vos statistiques et un lien vers votre portfolio.

Vous n’avez pas trouvé votre réponse ? Utilisez le formulaire de contact natif Shopify situé plus bas sur cette page.

Besoin d’une réponse plus précise ?

Si votre demande concerne une commande, un SAV, une formation ou votre activité professionnelle, écrivez-nous en détaillant votre besoin. Plus votre message est précis, plus nous pourrons vous répondre efficacement.

À indiquer dans votre message

votre numéro de commande si vous en avez un,
la référence du produit concerné si besoin,
des photos en cas de colis abîmé ou de produit défectueux,
le contexte exact de votre demande.